售后服务 services

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沂星公司对其生产的纯电动客车承诺以下服务:


一流的客户服务

   

365天全年无休

一年365天,7×24小时全天无休,随时随地为客户提供服务。

24小时紧急救援服务

售后服务网点开通全天24小时救援热线,随时为客户提供紧急救援服务。

24小时呼叫服务

沂星公司在各个地区向客户公布售后服务网点电话,同时公司总部售后服务电话0539-7979586 24小时随时受理客户的服务需求。
新能源车辆客户接车后提供沂星售后技术人员至少6个月-1年的驻站服务,为沂星车辆的平稳运行保驾护航。

质保承诺

   

车身骨架5年质保

新能源核心总成部件5年质保,新能源车辆,沂星将根据国家《动力电池回收管理办法》对废旧动力蓄电池进行集中回收处理。

免费服务

沂星以降低用户成本为目标,尊重用户利益,将”以养代修”的理念引入售后服务过程,并向客户输出。按照质保规定,对进站车辆进行安全性免费检查,及时发现车辆存在的隐患,给出客户贴心建议,使车辆始终处于良好的使用状况,提高驾乘安全性,使客户省心,体现服务增值。

免费提供新车进站检查

在车辆到达驻地后,对新车实施涉及底盘,电气等检查项目的免费检查服务,以消除车辆在磨合初期的故障隐患,为沂星客车保驾护航。

免费提供新车走合保养

新车行驶至5000公里或自用户接车之日起3个月(以先到者为准),提供涉及底盘和电气相关项目走合保养服务,免工时费、材料费。

每年定期提供免费安全隐患检查服务。

每年按照市场分布和车辆保有量,5-7月由沂星公司组织按照比例对车辆进行31大项的安全隐患检查(每年依据售后服务统计信息进行部分调整),检查结果向客户通报,并提供处置建议。质保期内,由沂星售后服务网点免费处置。

备件提供及质量保证期限

沂星公司在全国范围内按照地区设立配件供应中心,配件储备能够确保有效满足市场服务需求。配件销售价格全国统一且公开透明,对质保期内车辆损坏所需的维修用配件,不需要客户支付任何费用,全部由沂星公司承担。
主要零部件质量保修期限见附表:沂星主要零部件质量保修期限表。

零部件(如电池)回收

沂星公司按照公司质量管理体系要求和一致性要求,对关键零部件在供方选择、产品采购、入库检验、过程控制、整车下线检验、车辆售后维修等环节进行控制,建立了完整零部件管理保证体系,确保关键零部件的可追溯性。
沂星公司建立了《零部件回收管理制度》和《动力电池溯源及回收管理制度》,与动力电池、电机、整车控制系统等关键零部件供应商进行联合服务,利用沂星公司售后服务网点对废旧零部件(含动力电池)实施回收。以动力电池为例,要求电池生产企业应按照国家统一编码标准要求对所生产动力蓄电池产品进行编码;沂星公司在溯源信息系统中建立动力蓄电池编码与新能源汽车逐一的对应关系,并通过沂星车辆监控平台监控动力蓄电池运行安全状态。
沂星公司作为动力电池回收的主体单位,在公司产品运行区域与动力电池生产企业设立废旧电池回收站点,负责回收沂星车辆在运行过程中更换的和报废后拆解的动力电池。
回收后的废旧电池依据与赣州豪鹏科技有限公司(首批工信部公布有动力电池回收资质企业)签订的合作协议,由赣州豪鹏科技有限公司负责回收并进行专业化的回收处理,依据废旧电池分类梯次利用和材料回收。

产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施

山东沂星电动汽车有限公司在遇到产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时,按照国家相关规定及时上报相关主管部门,对相关产品问题涉及内容进行性追溯,查找问题原因,针对原因进行整改及纠正,制定相关纠正预防措施,并对整改结果进行验证,对同一批次、型号或者类别出现缺陷的产品,公司将按照《缺陷汽车产品召回管理条例》实施召回。


专业服务体验

   

统一的服务理念

沂星公司始终坚持以”客户为中心”,秉持”以诚相待,超越客户的需求,全心服务,为客户提供更多”的服务理念,为客户提供专业、高效、贴心的服务。

统一的服务标准 

沂星公司针对客户需求,专门制定了各服务环节的作业标准,统一要求,规范操作。

统一的服务质量

专业的服务团队,便捷的服务网络,用心的服务精神,无论客户走到哪里都能享受到同质的服务。

售后服务网络建设

沂星公司根据产品销售情况和运行情况,在运行10台(含)以上的地方建立电动客车特约服务站,车辆运行初期同步在当地建立沂星服务站,每个服务站根据车辆运行数量常年派驻现场技术服务人员1-10名。保证24小时随时受理客户的服务需求,开展常规巡检服务,为客户提供维修、配件、技术等服务工作。目前在已在山东、浙江、湖北、广东、河南、河北等省市、地区建立了40个电动客车售后服务站(大部分设立在用户公司内部)。

售后服务人员和产品使用人员的培训

新车出厂后,三日内对用户进行回访。正常情况下1-3个月内对服务结果情况进行电话回访,特殊情况下3日内电话回访,了解客户对服务的满意情况及意见,24小时服务电话:0539-7979586。
沂星电动客车本着为用户创造最大价值的服务理念,全心全意为用户提供最好的技术服务。沂星公司为提高产品的售后服务质量,随车配有《使用手册》、《服务手册》、《锂动力电池管理系统使用说明书》、《锂离子电池使用手册》、《纯电动客车驱动控制系统使用说明书》、《ABS说明书》、《空调使用说明书》等资料,资料中详细讲述了有关结构的性能、使用维护、装配调整及故障分析等。
接车前对驾驶员及技术维修人员进行培训学习,确保驾驶员能正确的使用车辆,减少和避免因误操作而造成的车辆故障。技术维修人员可到我公司进行为期2周的现场培训和学习,为车辆的后期维护和保养提供有力的技术保证。车辆开始运营后,我公司派专业技术服务人员进行现场跟踪服务,并在服务期间,对驾驶员、机务管理人员、维修人员等进行车辆的使用操作、日常检查与维护保养等内容的定期学习和培训。
培训内容包括:车辆使用与操作、前/后桥、悬架、制动系统、电气系统、空调系统、仪表及控制系统、涡旋式空压机及一体式转向助力泵、车辆维护与保养等。

售后服务过程中发现问题的反馈

沂星公司为售后服务人员配备了维修手册、专用工具、防护装置、检测电脑和绝缘检测仪、电机维修设备、举升机、车辆维修救援车等设备,保证了服务能力。公司产品如出现异常问题,技术服务人员接到用户电话后,根据客户反馈的故障情况,能在电话中做出答复并解决的,当场指导用户解决。不能在电话中解决的,根据用户提供的信息,准备好服务工具和服务备件,2小时内到达服务现场。到达现场后,轻微故障(整车灯具故障、车辆低压线束连接故障、CAN仪表模块系统故障、高压回路线束连接故障、SOC过低蓝色报警、放电过流蓝色报警、保险片烧坏故障、空压机不停机故障、驱动控制器程序参数丢失故障、辅助控制器程序参数丢失故障、LECU通讯故障等)1小时内解决。其他故障(高压漏电报警故障、极柱温度红色报警故障、单体欠压截止报警故障、电池过温红色报警故障、空压机电机及控制器硬件故障、转向助力电机及控制器硬件故障、驱动电机及控制器硬件故障等)2小时内解决。如现场无法解决的问题,利用车辆维修救援车运至就近服务站进行维修。


品质保证

   

专业驻站服务团队

沂星公司在重点市场配备售后服务团队驻站服务,提供技术服务、信息反馈、配件供应、技术培训于一体的驻站服务,为用户提供全方位的服务和技术支持。

一流的技术专家团队

沂星公司拥有国内客车行业一流的技术专家和服务工程师团队,以扎实的技术功底为客户提供专业的服务

安心的沂星正品配件

沂星公司在全国范围内按照地区设立配件供应中心,配件销售价格全国统一且公开透明,对三包期内车辆损坏所需的维修用配件,不需要客户支付任何费用,全部由沂星公司承担。

领先的多级质检控制

完工后,维修技师自检、班组长复检、车间质检人员质量终检、接待人员交车前对维修项目及需求是否完成做最终复核。

索赔处理

山东沂星电动汽车有限公司编制了产品索赔处理规范、信息管理制度,建立了完整的售后服务管理体系,对产品出现的质量问题及客户索赔要求进行规范处理,确保产品质量及客户索赔合理解决及赔偿。

无忧关怀

   

完备的车辆信息档案

对新购车辆建立车辆档案信息,并在3个月内进行电话追踪回访和服务咨询与支持。

免费技术咨询支持

沂星公司承诺车辆终生提供免费的技术咨询支持服务,积极协助客户处理车辆问题,保障客户车辆的正常运营。

主动开展客户培训

专业的培训团队为客户免费提供客车驾驶、维修保养等客车知识的培训。

先处置问题,再向责任方索赔

沂星车辆在质保期内的任何服务,由沂星先行承担,再由沂星向责任方索赔。确保不延误客户对沂星产品的使用。

重大问题处置小组处理产品质量,安全,环保等严重问题

出现产品质量、安全、环保等严重问题时,依据问题性质在24小时成立以公司领导,技术部门,质量部门,生产部门,售后服务部门相关人员成立重大问题处置小组,协调客户,依据国家相关规定处置,并上报相关单位。

真诚热情的为客户服务

沂星公司全年为客户提供多种形式的服务活动,为客户的车辆提供全面专业的维修保养服务活动以及配件促销活动。